Meer klanten voor mijn bedrijf? Volg je Leads op
Ik heb veel leads en krijg toch niet meer klanten voor mijn bedrijf, hoe kan dat? Een dilemma voor veel ondernemers. Zeer waarschijnlijk zit er in het ‘lead-to-order’ proces ergens een kink in de kabel. Ik beweer niet dat je die kink er direct uit kunt halen na het lezen van deze blog, maar wel dat ik je verschillende mogelijkheden aanbied om je leads zo effectief mogelijk op te volgen. Wat uiteindelijk resulteert in omzet.
Van lead naar order is voor sales, niet voor marketing...
Veel marketeers stoppen bij stap 6, simpelweg omdat daar hun verantwoordelijkheid stopt. ‘Mijn werk zit er op, nu is het aan sales’. Ik zie dat anders. Ik zie stap 7 juist als een van de belangrijkste stappen om naar ‘meer klanten voor jouw bedrijf’ te komen en daar heeft marketing een hele belangrijke rol in. Hoe volg je alle leads op? Zet je e-mail marketing in? Maak je gebruik van een call-center of moeten jouw verkopers zelf de leads opvolgen? Hoe is de samenwerking eigenlijk tussen marketing en sales? En wat leer je uit deze fase, zodat je die in alle voorgaande stappen kunt implementeren?
Wat is ook alweer een lead?
Eerst even een heel kort stukje theorie: Een lead is een bedrijf of persoon die interesse heeft in de aankoop van een product of dienst van jouw bedrijf. De interesse wordt vaak getoond door middel van het aanvragen van informatie of een offerte.
Maar we hebben toch ook Niet- of Welgekwalificeerde leads en Marketing of Sales leads?
Een lead is een lead, punt. Natuurlijk kun je gradaties aan leads geven, en die kunnen zeker belangrijk zijn. Vooral intern en op momenten dat je je KPI’s gaat analyseren of je je eigen rapportage er beter wilt laten uitzien. ‘Als we nu eens de niet-gekwalificeerde leads uit de rapportage halen, dan is onze Lead2Order ineens wel hoger dan de doelstelling.’ ‘Ja, maar dat zijn marketingleads en geen salesleads. Ik kan hier dus helemaal niets mee.’
Een lead is een lead, punt.
Ik heb genoeg interne battles gezien en zelf ook uitgevochten over de kwaliteit van de leads. Allemaal verloren tijd. Als iedereen in de organisatie zich bewust is van het feit dat zoveel mogelijk leads orders moeten worden, dan mag je van mij het zo noemen als je wilt. Wat wel waar is, is dat niet iedere lead die je binnenkrijgt even warm is.
Klantreis
Hoe ‘warm’ de lead is, wordt vaak bepaald door de fase van de klantreis waarin de lead zich bevindt. Gaat het om het downloaden van een whitepaper via een Social Media post of wordt er concreet al om een offerte gevraagd via het contactformulier op je website? Je begrijpt dat beide voorbeelden een andere benadering vragen. De eerste lead zit zeer waarschijnlijk in de bewustwording– of overwegingfase en zit (nog) niet te wachten op een voorstel van jouw kant. Hij zal meer waarde hechten aan nog meer informatie over het betreffende onderwerp voordat hij openstaat voor een offerte. De andere lead zit duidelijk meer in de aankoopfase en wil op redelijk korte termijn een voorstel ontvangen.
Weet jij eigenlijk hoe jouw klantreis eruit ziet?
Veel bedrijven hebben hun klantreizen aardig goed inzichtelijk. Ze weten hoe en waar hun (potentiële) klanten voor de eerste keer in aanraking komen met hun merk/product/dienst en wat ervoor nodig is om ze uiteindelijk de aankoop te laten doen. Heb jij deze klantreis nog niet geheel inzichtelijk? Gebruik dan de eerste 6 stappen van het 7-stappen-naar-meer-klanten-voor-jouw-bedrijf plan. Deze 6 stappen zorgen ervoor dat je meerdere on- en offline marketingkanalen inzet, dat je je marketing meetbaar maakt, test en de resultaten analyseert.
De klantreis bepaalt hoe jij je leads opvolgt
Hoe een klantreis eruit ziet, hangt veel af van de markt (B2B of B2C), branch, maar zelfs per doelgroep, product of dienst kan de klantreis verschillen. Verkoop je trapliften aan oudere mensen die eigenlijk geen traplift willen, maar echt niet meer de trap opkomen of verkoop je LinkedIn trainingen aan ondernemers, die meer business willen genereren via LinkedIn? Andere klantreizen, dus ook een andere opvolging van de leads.
Bellen, e-mailen. Of beiden?
Als je het over het opvolgen van de leads hebt – ook wel met een mooi Nederlands woord leadnurturing genoemd – kom je uit bij 3 opties. Mailen, bellen of een combinatie van beiden. Je raadt het al, ik ga voor optie 3: allebei.
Marketing automation een must-have....
Met alle digitale mogelijkheden van tegenwoordig en je (niet)beschikbare tijd ontkom je niet aan een goede marketing automation. Er zijn verschillende goede tools op de markt waarmee je je leads meeneemt door jouw klantreis met als uiteindelijk doel: aankoop van jouw product of dienst. Dit zou trouwens geheel digitaal, zonder menselijk contact, kunnen gebeuren. Vaak zie je dat flows of funnels gemaakt worden richting fysiek/telefonisch contact. De lead heeft voldoende stappen genomen en is van lauw (interesse in een whitepaper) opgestookt tot een zeer warme lead, die openstaat voor een afspraak met jou of een van je verkopers.
....en dan wel in combinatie met bellen
En wat doe je dan? Precies, bellen, anders komt die afspraak er niet. Afhankelijk van de grootte van je bedrijf doe jij of je verkoper dit zelf of laat je dit doen door een (eigen) callcenter.
Voorbereiden, Open vragen en dan: LSD
Bellen lijkt eenvoudig, maar is dat niet. Zeker niet als je er ook business uit wilt halen. Een goede voorbereiding is daarom essentieel. Hoe is de lead bij je binnengekomen en met welke vraag? Bepaal dan wat je wilt bereiken: een afspraak of zelfs een deal. Bereidt een paar open vragen voor die je naar je doel kunnen leiden en zorg voor een strakke introductie. En tijdens het gesprek: LSD. Luisteren, samenvatten en doorvragen.
Per klantfase een ander belscript
Je begrijpt dat als de lead warm genoeg is, de afspraken redelijk eenvoudig te maken zijn. Echter, het kan ook betekenen dat je lang moet wachten voordat de lead deze temperatuur bereikt heeft. Kun je dit proces niet versnellen of beter gezegd sturen? Zeker wel. Hoe? Gewoon eerder bellen.
Let dan wel even op dat je een ander belscript gebruikt en niet direct in de afspraak-modus schiet. Want dan zal je zien dat je conversie omlaag knalt en krijg je die interne battle over niet-kwalitatieve leads en zo. Probeer dan met een aantal open vragen achter de behoefte en koopintentie van je lead. Is deze aanwezig, maak dan een afspraak. Anders spreek je af om over een tijdje nogmaals te bellen (en laat je ‘m in je e-mailflow zitten) of sluit je de lead af. Het geldt natuurlijk ook voor de boodschap die je per e-mail naar je potentiële klanten – suspects, prospects, koude leads, niet-gekwalificeerde leads, rommel, potentials – stuurt. Ook hier hangt de boodschap af van de fase in de klantreis.
Marketing Automation
Toch nog even terug naar marketing automation. Marketing automation is het gebruikmaken van verschillende geautomatiseerde systemen om leads aan je bedrijf te binden en door de klantreis te begeleiden. Deze systemen signaleren ’triggers’ (openen e-mail, downloaden whitepaper, klikken op link, bezoeken website) waardoor je bepaalde informatie via e-mail op het juiste moment kan sturen. Met als uiteindelijk doel: de order.
Zoals eerder al gezegd, je kunt niet meer zonder. Zodra je het e-mailadres hebt – door middel van het inschrijven van een nieuwsbrief, downloaden whitepaper of inschrijving voor een webinar – kun je je lead met e-mails gaan bewerken. AVG-Alert! Uiteraard wel alleen als je lead hiermee akkoord gaat en je zo transparant mogelijk bent geweest over wat je allemaal kunt gaat doen – zucht (begrijp me niet verkeerd, privacy is belangrijk, maar het maakt het werk van een marketeer er niet makkelijker op). Terug naar marketing automation.
Werk voor jezelf een aantal flows uit
Hoe ga je jouw klant binnen hengelen, nadat hij zich heeft ingeschreven voor jouw nieuwsbrief? Of hoe ga je die whitepaper downloader omvormen tot een klant? Daar heb jij vast wel goede ideeën over. Schrijf ze op en werk deze uit tot zogenaamde e-mailflows. Het mooie is dat je meerdere flows kunt uitwerken.
Neem de nieuwsbrief. Zeer waarschijnlijk heeft de lead alleen zijn of haar naam en e-mailadres achter hoeven te laten. Logisch, want hoe meer je vraagt, des te lager de conversie. Hoe maak je hier een flow van:
Welkom-mail
Stuur direct na inschrijving een welkom-mail waarin je een juiste indruk achterlaat van wat de lead kan verwachten van jouw nieuwsbrieven. En waarin je subtiel meer informatie vraagt aan je lead – om hem of haar zo beter van dienst te kunnen zijn. Je verrijkt als het ware het profiel van je lead. Vult men niets in, stuur dan na een tijdje de reguliere nieuwsbrief;
Best gelezen blogs
Een paar dagen later krijgt de ‘verrijkte lead’ de best gelezen artikelen/blogs in de mailbox, afgestemd op zijn/haar profiel. Opent men de mail niet of klikt men niet door, stuur dan na een tijdje de reguliere nieuwsbrief;
Info over product/dienst
Op basis van het klikgedrag van de laatste mail, krijgt jouw lead weer een paar dagen later informatie over een van jouw producten of diensten. Geen reactie? Reguliere nieuwsbrief;
Jouw aanbod
Wordt deze mail geopend en/of klikt hij op de link naar je website om meer te lezen, dan stuur je weer een paar dagen later je final shot: Jouw aanbod;
Reguliere nieuwsbrief
Reageert hij of zij niet? Neem de lead dan mee in je reguliere nieuwsbrief. Dan ben je nog steeds niet klaar hoor. Want op basis van bovenstaande en het klikgedrag in de nieuwsbrieven die je gaat sturen, kun je je leads blijven classificeren en op een later, wellicht beter moment, alsnog een aanbod doen.
Bovenstaande flow is een relatief simpele flow en kan wellicht hier en daar nog geoptimaliseerd worden. Waar het om gaat is dat alle 5 de stappen van te voren door jou ingeregeld zijn en automatisch worden afgewerkt.
En marketing automation is veel meer dan alleen het bouwen van flows. Je kunt meerdere goede blogs hierover online vinden
Volg jij je leads altijd snel op?
Los van de klantreis en het product of dienst dat je verkoopt, volg je je leads altijd snel op. Of het nu gaat om het versturen van de whitepaper; het maken van een afspraak om een LinkedIn Profielscan te plannen; of het bellen naar aanleiding van een offerte aanvraag; je volgt altijd snel op. Jouw lead is ‘nu’ bezig met jouw product, service of bedrijf, dus maak daar gebruik van. En nee, dat is niet pushen en het laat ook niet zien dat je niets anders te doen hebt. En opvolgen is dus niet alleen bellen, gebruik juist de digitale tools die overal beschikbaar zijn.
Jouw lead is ‘nu’ bezig met jouw bedrijf, dus maak daar gebruik van
Laatst nog kreeg ik van een business partner een 10-tal leads die allen interesse hadden in een LinkedIn Profielscan. Dezelfde ochtend heb ik al deze leads benaderd om een afspraak in te plannen. Binnen 3 uur had iedereen gereageerd en stond mijn agenda vol. De keer daarvoor was ik iets minder ‘snel’ geweest met als resultaat ‘maar’ 6 afspraken. Snelheid is alles.
Kunnen we dan eindelijk gaan verkopen?
Een van de vele definities van marketing is: ‘een verzamelnaam voor activiteiten die ervoor zorgen dat een bepaald product of dienst zoveel mogelijk bekend bij de doelgroep wordt, zodat er zoveel mogelijk omzet gegenereerd wordt.’ De 7 stappen die ik in deze blogreeks heb besproken nemen een heel groot gedeelte van deze activiteiten voor zijn rekening. En met de laatste stap, waarin je je leads zo heet mogelijk hebt gemaakt, kan de verkoop beginnen. O ja, en dat is echt iets voor sales 😉
Hulp nodig bij het opvolgen van je leads naar meer klanten voor jouw bedrijf?
Heb ik je voldoende kunnen inspireren om te gaan beginnen met het snel opvolgen van je leads, maar heb je zelf onvoldoende kennis of gewoonweg geen tijd om dit ook daadwerkelijk te gaan doen? Laat dan hieronder je gegevens achter, dan neem ik zo snel mogelijk contact met je op en zetten we samen je marketing AAN!